Experto | ¿Cómo organizar la experiencia cliente en 3 pasos?

Publicado por Anaïs Sevrain en Recogida y Calidad de Datos, Satisfacción y fidelización 27 junio 2019 Tiempo de lectura: 4 min

El éxito de tu negocio está estrechamente ligado a tu capacidad para ofrecer una experiencia de calidad al cliente. Pero, por esto no te preocupes, ¿quieres saber cómo lograrlo?

Involucrando a todos los servicios de una empresa, la experiencia del cliente es una de las principales preocupaciones en 2019. Es la suma de las emociones que siente tu contacto con respecto a tu marca. Implementando una estrategia de marketing omnicanal y gracias a tu Plataforma de Datos de Clientes, podrás identificar las principales etapas principales de su viaje, anticiparte a sus necesidades y organizar su experiencia.

La experiencia del cliente, el núcleo del compromiso

Debido a que la voz de tu cliente es cada día más fuerte, ya no puedes subestimar su importancia. Sólo si comprendes por qué necesitas fidelizar y con qué herramienta puedes lograrlo, podrás entender este amplio tema.

La fidelización, la punta de lanza de las empresas de éxito

La tecnología digital ha cambiado definitivamente la situación. El comprador, que es el verdadero actor en sus decisiones de compra, sabe dónde encontrar la información por sí solo. Accede a miles de contenidos online y puede (des)hacer la reputación de una marca en las redes sociales en un abrir y cerrar de ojos.

Loyalty Loop
*General Assembly – The Loyalty Loop

En la era del « consum´actor (consumidor-actor) » (porque ya no acepta pasivamente los bienes y servicios), el consumidor busca un mundo sin limitaciones, donde sólo prevalece el placer. Por lo tanto, los profesionales del marketing deben replantearse por completo su enfoque, en primer lugar, porque un cliente leal es un cliente rentable. Él recomienda tu marca y así te ayuda a adquirir nuevos contactos. Esta es la famosa etapa del « Loyalty Loop (bucle de lealtad) » (la culminación del recorrido del cliente).

El conocimiento del cliente, un contexto controlado para un enfoque más relevante

¿En qué fase del proceso de compra se encuentra mi contacto? En este momento T, ¿cuáles son sus expectativas, sus necesidades? ¿Te encuentras en un punto de fricción donde la emoción es negativa, a pesar de que el paso es crucial y decisivo para mi negocio? O, por el contrario, ¿es un momento de verdad (decisivo porque la perspectiva puede cambiar)?

Para responder a estas preguntas, conocer el contexto en el que evoluciona tu contacto es esencial, especialmente si decides automatizar tus procesos de negocio. Para lograr este resultado, se deben abordar dos enfoques: tecnológico (optando, por ejemplo, por la centralización de los datos recogidos en un CDP) y estratégico.

3 pasos para impulsar la experiencia del cliente

Organizar tu experiencia cliente implica, en primer lugar, una cultura corporativa que promueve la agilidad y la transversalidad. Tu cliente no debe hacer malabarismos entre tus procesos.

Depende de ti adaptarte a su recorrido transversal. Porque antes de cualquier estrategia de marketing hay una estrategia de negocio.

Para que tu plan de acción sea un éxito, la colaboración entre los equipos (desde los departamentos de marketing e informática hasta el de desarrollo y diseño de productos) será crucial. Por lo tanto, y antes de tomar cualquier acción, nombra a un director para que arregle las posibles divisiones internas de la organización.

Paso 1: modelar la experiencia del cliente gracias al « Customer Journey Map »

¡Ya no puedes vivir sin él! Tu « Customer Journey Map (mapa de experiencia del cliente) », que actualizarás constantemente, traza el recorrido de tu cliente. Comenzando con encuestas cualitativas de tus clientes y de tu centro de llamadas, podrás identificar áreas de mejora.

¿Por qué no jugar con el comprador misterioso para auditar directamente los distintos servicios de tu empresa? Esto te permitirá identificar rápidamente los puntos de fricción y los momentos de verdad antes incluso de preguntárselos a tu cliente.

Paso 2: recopilar (en frío y en caliente) la voz de tu cliente

Una vez que el viaje del cliente se ha dividido en componentes fáciles de analizar, dirige la experiencia del cliente en tiempo real mediante la implementación de una serie de encuestas.

Considera también la posibilidad de consultar a tus colaboradores. Porque si están satisfechos dentro de tu propia organización, también lo estarán tus clientes. Por lo tanto, dales acceso a varios KPIs para permitirles medir el desempeño individual y colectivo.

Paso 3: identificar los momentos de verdad y las oportunidades de marketing

Estos son pasos cruciales para tu negocio y por lo tanto tienen una fuerte influencia (positiva) en la percepción de tu marca por parte de los clientes. Así, es necesario identificarlos rápidamente para activar una dimensión emocional. Aquí encontrarás tus mejores oportunidades de marketing para aprovechar en automatización, tu ciclo de vida de próxima generación. Para detectarlos, utiliza un método de co-construcción (detección de las percepciones del cliente, análisis cuantitativo y participación de los equipos internos).

Customer Journey Map
*Dolist – Customer Journey Map

Lo que hay que tener en cuenta es que el éxito de una experiencia de cliente radica sobre todo en la construcción de una estrategia de negocio transversal. Entonces, estos son los 3 pasos: ponerse en el lugar del cliente para comprender sus necesidades, sus emociones y conseguir modelar su recorrido, proporcionar los medios para satisfacerlas y ser proactivo para facilitar su vida diaria.

¡Pero no te detengas aquí! Para proporcionar una experiencia de cliente optimizada y sin fisuras, haz que tus comunicaciones sean homogéneas, independientemente de los canales y medios de comunicación. Define tu «por qué», los valores de tu empresa, para dar sentido a tus comunicaciones y fortalecer el sentido de pertenencia de tus clientes a tu marca.

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