Génération de leads & fidélisation client : misez sur la compréhension du cycle d’achat

Vous avez peu de trafic sur votre site ? Du mal à convaincre vos prospects de laisser leurs informations de contact ? Vous ne savez pas comment fidéliser vos clients ? Tous ces problèmes peuvent être résolus par une meilleure compréhension du cycle d’achat.

En effet, se contenter d’identifier votre client type n’est pas suffisant. il est important d’apprendre à le connaître et de comprendre ses besoins. C’est ainsi que vous pourrez répondre à ses doutes et à ses interrogations, le conseiller, lui proposer la solution la plus pertinente, et le convaincre de passer à l’acte d’achat.

D’où l’importance de comprendre le cycle d’achat pour obtenir plus de leads.

Qu’est-ce que le cycle d’achat ?

Le cycle d’achat désigne le cheminement psychologique que parcourt le client avant et après un achat. C’est en quelque sorte les étapes de réflexions qu’il traverse avant et après avoir acheté un produit ou un service.

Concrètement, ce processus se déroule en cinq étapes :

1. La prise de conscience du besoin : Lorsqu’un individu fait face à un problème, il ressent une insatisfaction. Ce qui fait naître en lui l’envie d’y remédier. C’est pour satisfaire ce besoin qu’il achète un produit ou un service. Il est important de connaître et comprendre le problème à l’origine de chaque besoin pour répondre de la meilleure façon aux attentes du client. En effet, ce problème représente le point de départ du cycle d’achat.
2. La recherche d’informations : Après avoir pris conscience de son besoin, l’individu va vouloir se renseigner sur les solutions qui lui permettront de résoudre son problème. Il va s’intéresser aux différentes offres de produit ou services disponibles et rechercher des informations supplémentaires.
3. La comparaison des solutions : C’est à ce stade que l’individu se construit une opinion sur chaque solution. Il va comparer les propositions de valeur, consulter les avis des autres utilisateurs… et enfin, choisir la solution qui répond le mieux à son besoin.
4. L’achat : Les précédentes étapes conduisent l’individu à passer à l’acte d’achat.
5. La satisfaction : En principe, c’est la phase qui clôt le cycle d’achat après la livraison du produit. Mais en réalité, il est possible d’entretenir la relation avec le client au-delà de cette étape. Vous pouvez continuer à donner satisfaction au client et en faire une étape sans fin.

Plusieurs cycles d’achat différents possibles

Il faut savoir que les prospects n’ont pas forcément les mêmes problèmes et insatisfactions. Les différents besoins qui en découlent peuvent toutefois aboutir au même produit. En d’autres termes, un même produit peut répondre à plusieurs attentes.

A titre d’exemple, prenons le cas d’un prospect qui s’intéresse à une paire de chaussures parce qu’il aime suivre les tendances et s’habiller à la mode. Concrètement, il veut acheter une nouvelle paire de chaussures parce que les siennes sont passées de mode (besoin) et l’image qu’il renvoie le gêne (insatisfaction) parce qu’il est sensible au regard des autres (problème). La même paire de chaussures peut intéresser un autre prospect qui privilégie le confort pour affronter ses longues journées de travail (besoin) parce que celle qu’il a actuellement lui fait mal aux pieds (insatisfaction). Ce qui le fatigue beaucoup (problème).

Vous l’aurez compris, le même produit peut avoir plusieurs cycles d’achat et il est important de les identifier. L’idée est de répertorier tous les problèmes qui peuvent conduire vos prospects à s’intéresser à un produit ou un service.

Comprendre le cycle d’achat de l’acquisition jusqu’à la conversion

Une fois les points de départ des cycles d’achat identifiés, il vous sera plus facile de suivre les étapes qui mènent jusqu’au produit. Votre rôle consiste alors à accompagner le prospect à chacune de ces étapes.

Concrètement, cela se traduit par des contenus utiles et agréables à lire qui parlent à votre cible et répondent à leurs besoins et interrogations. Raison pour laquelle il est primordial de connaître et de comprendre les cycles d’achat. Commencez par exemple par un article de blog pour interpeller votre prospect. Celui-ci traitera du problème qu’il souhaite résoudre. Ensuite, pour l’aider dans sa recherche d’informations, vous pouvez mettre à sa disposition un guide ou un livre blanc à télécharger gratuitement et y inclure des liens vers votre fiche produit.

Au moment de télécharger ce contenu, vos visiteurs n’hésiteront pas à vous laisser leurs adresses emails d’où l’importance de fournir du contenu utile et optimisé pour le référencement. En effet, avant toute chose, il faut que votre cible puisse vous trouver. Ce qui requiert une stratégie de référencement performante. Vos contenus doivent également être pertinents pour convaincre votre cible.

A ce stade, si vos contenus ont été pertinents, votre prospect aura fait son choix. Vous aurez également réussi à gagner sa confiance et à le convaincre de devenir client. Il ne reste plus qu’à lui proposer un processus d’achat fluide et sans accroc pour éviter de casser ce que vous venez de construire.

Maintenant que vous connaissez mieux votre client, que vous comprenez ses besoins, vous pouvez le faire entrer dans un nouveau cycle d’achat et lui proposer d’autres produits qui permettront d’améliorer son quotidien.

Fidéliser avec l’email

Les informations que vous avez collectées sur vos clients seront d’une grande utilité pour les amener dans un nouveau cycle d’achat. Elles permettent de mieux comprendre votre audience, d’affiner votre ciblage et de personnaliser vos emails. C’est un important levier de fidélisation.

Ne pensez pas que satisfaire un client suffit pour le fidéliser. Vous devez le contacter régulièrement pour qu’il ne vous oublie pas. En entretenant un lien fort avec vos clients, vous aurez plus de chances de déclencher des ventes additionnelles.

En revanche, il faut savoir s’y prendre. Ce n’est pas en leur envoyant des offres promotionnelles toutes les semaines que vous allez y parvenir. Proposez plutôt des produits qui peuvent l’aider à résoudre d’autres problèmes. Attirez-le dans d’autres cycles d’achats.

Une autre façon de fidéliser les clients consiste à les inviter à partager leur expérience, à donner leur avis sur leur achat, sur votre service, sur le sérieux de votre site. C’est à la fois un moyen de valoriser vos clients et de rassurer vos prospects.

L’email automatisé : votre meilleur levier de fidélisation

Pour amener le client dans un nouveau cycle d’achat, vos emails doivent le diriger vers des contenus qui lui seront utiles. Pour capter son attention, vos emails doivent être personnalisés et répondre à des besoins bien définis. 

Mettre en place une telle démarche risque toutefois d’être compliqué avec un nombre élevé de leads. Il faudra en effet préparer des contenus et des campagnes emails pour un grand nombre de clients qui évoluent différemment dans le cycle d’achat. Pour faciliter la tâche et mettre cela en place, des solutions d’automatisation sont disponibles comme notre plateforme Campaign.

Les outils comme Campaign permettent d’automatiser l’envoi des campagnes emails déclenché en fonction d’un paramètre défini, afin de proposer aux clients des offres pertinentes au moment opportun, et ce, grâce à une meilleure connaissance de son comportement, de ses goûts et des problèmes qu’il a besoin de résoudre. En bref, tout cela est possible grâce à une meilleure compréhension du cycle d’achat.