Expert | Gagnez en pertinence grâce à l’hyper-personnalisation de vos scénarios emails

Publié par Anaïs Sevrain dans Collecte & Data Quality, Digital Retail & Omnicanal, Messaging & Transformation Marketing, Satisfaction & fidélisation 27 février 2020 Temps de lecture : < 1 min

Parce que l’expérience d’achat qu’ils ont vécue n’était pas suffisamment personnalisée, 44% des consommateurs en moyenne se tournent vers la concurrence*. Comment faire face et leur proposer la meilleure expérience possible au travers de scénarios personnalisés ?

Enrichir le cycle de vie de vos clients

Avant toute chose, il faut analyser votre base de données pour révéler vos grandes typologies de clients. Cela vous permet en premier lieu d’obtenir une connaissance poussée de votre audience. Mais cela suffit-il ? En théorie oui, mais pas en pratique.

Vous devez identifier les données utiles (déclaratives, comportementales, transactionnelles, psychographiques…) à l’identification de ces dits profils. Cette étape est essentielle pour vous permettre en parallèle d’optimiser vos points de collecte et faire évoluer vos pratiques.

Une fois le socle de votre cycle de vie clients/prospects mis en place, relevez vos indicateurs de performance qui vous serviront ensuite de seuils de référence pour valider votre approche.

Définir une proposition de valeur

Lorsque vous aurez recueilli suffisamment de données essentielles pour identifier vos typologies, vous pourrez passer à la 2e étape qui consiste à définir pour chaque cible la proposition de valeur de votre entreprise. Cela vous permettra de décliner chacun de vos scénarios et passer ainsi à l’hyper-personnalisation ! En effet, chaque profil a ses appétences et tend vers des contenus ou des canaux spécifiques.

La proposition de valeur est le pilier de votre business model. Elle s’élabore selon 3 axes : les attributs de l’offre (qualité, prix, distribution…), les offres concurrentes et les bénéfices attendus par le consommateur. Elle est la condition indispensable à la bonne réussite de vos scénarios et donc de votre business car elle répond à un besoin insatisfait de votre client.

Rassurez-vous, il vous sera toujours possible d’ajuster cette proposition en identifiant au fur et à mesure des envois de campagnes, les arguments auxquels vos contacts sont à priori sensibles.

Adopter une stratégie de contenu adapté

Une fois vos propositions de valeur affinées par typologie, travaillez votre discours auprès de chacune de vos cibles pour créer de l’engagement et générer de l’émotion.

Le langage et le ton employés, les images et les couleurs utilisées… sont tout autant d’éléments à prendre en compte dans la réalisation de votre message afin qu’il représente clairement votre proposition de valeur. C’est même l’occasion de vous différencier !  

Maîtriser l’ensemble des canaux

Offline ou online, certains canaux de vente et de communication sont privilégiés par vos typologies. Si vous voulez les atteindre, vous devrez vous adapter à leurs préférences au risque de passer à côté d’un potentiel de business. Sachez tout de même que l’email est le canal idéal pour tester votre approche avant de déployer votre stratégie de façon omnicanal.

Quoi qu’il arrive, lorsque l’on travaille sur l’expérience client, il est essentiel de maîtriser sa communication sur l’ensemble des canaux, quel que soit le point de contact privilégié par le client. Mais cela suppose de savoir gérer l’information en temps réel, notamment grâce à la mise en place d’une Customer Data Platform, et d’être en mesure de décliner sa stratégie sur les supports privilégiés par votre audience.

 

Hyper-personnalisation par typologieEn résumé, pour que vos scénarios soient personnalisés et donc plus pertinents, vous devez :

Vous disposerez ainsi de tous les éléments nécessaires à la bonne réalisation de vos scénarios et à l’envoi de vos campagnes emails. On s’y met quand ?

*Source : Accenture Strategy 

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