Checklist : les 10 essentiels d’un bon email transactionnel

Publié par Service Communication dans Email de service transactionnel Publié le 07 mai 2025 Temps de lecture : 7 min

Les emails transactionnels sont souvent les grands oubliés des stratégies marketing… Pourtant, ce sont des emails bien attendus par vos utilisateurs, avec des taux d’ouverture pouvant aller jusqu’à 80%. Confirmation de commande, création de compte, réinitialisation de mot de passe… Ces messages jouent un rôle clé dans l’expérience client. Mais alors, à quoi ressemble un bon email transactionnel ? Revoyons d’abord la définition de l’email transactionnel et découvrez ensuite une checklist des 10 points essentiels, en partant du plus simple au plus abouti.

Sommaire

Email transactionnel : définition & différences VS l’email marketing

Les objectifs, le contenu, le timing et les réglementations sont très différents entre email marketing & transactionnel. Et les confondre peut nuire autant à la délivrabilité qu’à l’expérience utilisateur.

Un email transactionnel est un message automatique déclenché et envoyé à un destinataire en réponse à une action spécifique qu’il a effectué. Voici des exemples typiques :

  • Confirmation de commande ou de réservation
  • Réinitialisation de mot de passe
  • Création de compte
  • Expédition de commande
  • Facture ou reçu de paiement

L’objectif de l’email transactionnel est d’informer l’utilisateur d’un événement ou d’un changement lié à son compte ou à son action. Un email marketing est un message envoyé dans une logique de communication commerciale, relationnelle ou promotionnelle (ex. : Newsletters, promotions exclusives, invitations à un événement, messages de lead nurturing).

Une particularité de l’email transactionnel est qu’il ne nécessite pas de consentement marketing, car il est considéré comme nécessaire à l’exécution d’un contrat.

Maintenant que nous sommes au clair sur la définition, découvrons comment concevoir des emails transactionnels efficaces avec cette checklist.

10 bonnes pratiques pour créer vos emails transactionnels

1. Un objet email clair et un nom d’expéditeur rassurant

L’objet de l’email transactionnel doit informer immédiatement le destinataire de l’action liée à l’email. Pas de place pour le clickbait ici (technique utilisée pour attirer l’attention et inciter les internautes à cliquer, parfois au détriment de la qualité ou de la véracité du contenu.)

  • Soyez descriptif et concis, par exemple : “Votre commande #1234 a bien été confirmée”
  • Intégrez des mots-clés d’action : “confirmé”, “expédié”, “réinitialisation”, “paiement reçu”…
  • Comme pour les emails marketing : évitez les majuscules ou points d’exclamation

L’expéditeur de l’email transactionnel doit être cohérent avec la marque et inspirer confiance.

  • Utilisez un nom d’expéditeur clair, par exemple : “Monoprix” ou “L’équipe Monoprix” 
  • Privilégiez une adresse email authentique (évitez les “no-reply”)
  • Ajoutez une signature personnalisée si possible

2. Définir le bon contenu : un résumé précis de l’action effectuée

L’utilisateur doit comprendre en un coup d’œil ce qu’il s’est passé. Par exemple :

  • “Merci ! Votre commande a été enregistrée avec succès”
  • “Vous avez demandé une réinitialisation de votre mot de passe”
  • “Votre inscription à notre service est confirmée”

Pour fluidifier encore plus la compréhension du message, utilisez une hiérarchie visuelle claire avec des titres, sous-titres, et encadrés si besoin.

Nous vous conseillons de rappeler les détails de la transaction pour que le message soit complet et précis (ex. : numéro de commande, facture ou ticket, détails du produit ou service, total payé, CTA pour accéder au statut de livraison…) Pour les SaaS : pensez à afficher le plan souscrit et la date de renouvellement.

N’oubliez pas également d’intégrer dans le footer de votre message les informations pour contacter le support ou le service client. Vous pouvez aussi ajouter le lien de votre FAQ si vous en avez une.

Exemple d'email transactionnel de confirmation de commande
Exemple d’email transactionnel de confirmation de commande

 

Il est également possible, et utile, d’ajouter un élément de réassurance. Cela crédibilise votre marque et humanise l’interaction.

Par exemple :

  • Une note moyenne client : “+ de 10 000 clients satisfaits – 4,8/5 sur Trustpilot”
  • Un avis client court ou un témoignage sur un produit acheté
  • Une garantie claire : “Retour sous 30 jours garanti”
  • Une mention légale rassurante : “Paiement sécurisé par Stripe / Paypal / 3D Secure”

Nous vous conseillons de positionner ces éléments en bas d’email pour ne pas gêner la lecture du message principal.

3. Des informations supplémentaires à forte valeur ajoutée

Vous pouvez créer de la valeur ajoutée à votre message transactionnel en intégrant d’autres éléments utiles et pertinents, par exemple :

  • Des ressources en lien direct avec l’utilisation du produit ou service acheté : « Découvrez nos 3 cas clients les plus inspirants pour tirer le meilleur de notre plateforme. »
  • Un code de parrainage
  • Un code promotionnel
  • Les réseaux sociaux de votre marque

Évitez les appels commerciaux trop visibles : pas de “Profitez de -20%” ou “Découvrez notre catalogue”.

4. Un design responsive et conforme à l’accessibilité numérique

Le design des emails transactionnels est souvent négligé, voire inexistant. Ce n’est pas parce que ces messages sont avant tout fonctionnels, qu’ils doivent pour autant être dispensés d’un travail de design !

Le rendu visuel de ces messages doit allier simplicité et efficacité avec une structure épurée, une hiérarchie visuelle claire. L’identité de la marque (couleurs, logo, typographie) doit être intégrée pour renforcer la confiance sans nuire à la lisibilité. Notez également ces 2 points à prendre en compte lors de la conception : 

80% des emails sont lus sur mobile : un email transactionnel mal affiché est un point de friction immédiat qui fera perdre à l’email toute sa raison d’être. Une optimisation responsive design est donc indispensable.

20% de la population française est en situation de handicap dont des personnes pouvant être confrontées à des difficultés de lecture des emails pour des raisons de déficiences visuelles, cognitives ou motrices. Il est donc impératif de concevoir vos messages avec les optimisations d’accessibilité numérique. Retrouvez cette checklist des éléments essentiels pour concevoir des emails accessibles.

5. Conformité RGPD et email transactionnel

Comme pour vos emails marketing, vos emails transactionnels doivent être conformes au RGPD, pensez donc à inclure :

  • Lien vers la politique de confidentialité
  • Coordonnées de contact (adresse postale, email)
  • Mention sur le traitement des données personnelles

Concernant le lien de désinscription, il n’est pas obligatoire pour les emails transactionnels même si son intégration reste pertinente dans une logique d’optimisation de l’expérience client. L’intégration d’un lien de désinscription évitera d’éventuelles plaintes pour spam pouvant contribuer par la suite à des problèmes de délivrabilité. Car en effet, si un contact est agacé de recevoir trop de notifications transactionnelles, il sera vite tenter de signaler les emails en courrier spam s’il ne trouve pas un moyen rapide de se désabonner.

6. La personnalisation de l’email transactionnel : un levier puissant pour l’expérience client (à condition d’avoir la bonne mécanique de données)

La personnalisation, quand elle est bien dosée, permet de transformer un message utilitaire en expérience relationnelle forte, sans nuire à sa fonction première.  Il s’agit de renforcer la relation en donnant une impression de proximité, même pour un message automatique.

Vous pouvez personnaliser le message en utilisant les différentes données à votre disposition :

  • Les données personnelles (prénom, civilité, informations de comptes ou de commande)
  • Les données liées à la transaction (numéro de commande, nom du produit ou service, statut de la commande)
  • Les données comportementales (historique d’achat ou d’utilisation, dernière connexion ou dernière action réalisée)

Attention, la personnalisation des messages transactionnels implique d’intégrer du contenu dynamique nécessitant des ressources techniques importantes pour synchroniser les données entre les systèmes d’information et les exploiter. Prenons le cas particulier des messages de relances sur panier abandonné :

« Le cas des relances sur panier abandonné est très intéressant car, avant de déployer un tel projet, il soulève souvent les mêmes questions avec nos clients. Voici celles que je leur pose systématiquement au tout début de nos échanges, avant même d’entamer la phase « ISS » de la Data (Identification, Structuration, Synchronisation des systèmes d’information) :

  • Quelle est la durée de vie de votre panier abandonné ? Pour éviter de relancer un panier obsolète, il est important de cadrer cette durée dés le début.
  • A quelle étape votre contact s’identifie-t-il ? A savoir, à quel moment l’authentification de l’internaute a-elle lieu ? Si celle-ci se déroule uniquement au moment de l’achat, alors aucune relance email ne peut être réalisée. Il faut donc avancer le timing de connexion de l’individu plus tôt dans le tunnel d’achat.
  • Quel est le déclenchement d’une relance de panier abandonné : à chaque article mis au panier ? A chaque panier mis de côté pendant plus de X jours ? A partir d’un certain montant de panier abandonné ?
  • Sur quel élément doit se focaliser le contenu du message : l’article le moins ou le plus cher du panier ? Tous les articles ?
  • Et enfin – et surtout ! – Quel est le volume réel de paniers abandonnés sur une période donnée ? Quel est leur montant global et moyen ? L’idée est tout simplement d’évaluer le ROI potentiel du déploiement d’une opération de relance de paniers abandonnés. L’effort est-t-il réellement intéressant si vous avez seulement 5 paniers à 10€ abandonnés par mois ?

Vous l’avez compris, l’objectif est de penser clairement le « cadre » pour obtenir la mécanique de données la plus structurée possible et des résultats clairement à la hauteur des attentes. »

Nicolas, chef de projet connectivité de Dolist

La personnalisation des emails transactionnels vous permet d’aller encore plus loin dans votre stratégie marketing globale en utilisant notamment les techniques d’upsell et cross-sell.

7. Capitaliser sur l’opportunité marketing de l’email transactionnel : cross sell et upsell

Les emails transactionnels ne sont pas QUE des messages techniques : ce sont des moments de haute attention et donc à fort potentiel d’engagement. À la différence d’un email marketing, l’utilisateur attend activement cet email et l’ouvre presque toujours. C’est donc une opportunité unique pour faire de l’upsell ou du cross sell en tenant compte d’un point de vigilance important :

L’upsell ou crossell doit être intégré de manière très subtile et bien dosée. Gardez à l’esprit cette règle d’or : apporter de la valeur à l’expérience utilisateur avant de penser à vendre. Le contenu doit être complémentaire, contextuel, pertinent, jamais intrusif.

Email transactionnel personnalisé avec mécanique d'upsell
Email transactionnel personnalisé avec mécanique d’upsell

8. Ne pas oublier la gestion de la pression marketing cumulée entre envois marketing et transactionnels

La gestion de la pression marketing portée sur les contacts est l’une des problématiques du transactionnel fréquemment rencontrée. En effet, ce sujet est bien souvent totalement mis de côté par les annonceurs qui voient ces envois dissociés de leurs communications marketing. Hors, l’individu, lui, ne fera aucune distinction car il s’agit bel et bien des messages d’un même expéditeur qui arrivent dans sa messagerie.

Quel qu’en soit le type, si plusieurs messages d’une même marque sont reçus dans un court lapse de temps, il est fort à parier que cela provoque son agacement, voire une action négative de sa part, comme un désabonnement ou une plainte. Conséquence : cela va directement impacter la réputation de l’expéditeur et son image de marque. Dommage !

« La bonne pratique est surtout de penser ses envois transactionnels et leurs éléments déclencheurs comme une brique à part entière du parcours client et du cycle de vie afin de les intégrer de la manière la plus efficiente et fluide possible. Il faut se mettre sous l’angle de vue du destinataire et mettre ses messages à son service avant tout.

Et pour maîtriser correctement la pression marketing et les enjeux de délivrabilité associés, il faut d’ailleurs intégrer les différents types de messages transactionnels : ceux qui sont déclenchés par une action du contact lui-même – achat, mot de passe oublié, etc. – mais également ceux déclenchés par le système d’information de la marque comme les mises à jour de dossier, fermeture de compte, etc. qui sont globalement, et à tort, très négligés. »

Nicolas, chef de projet connectivité de Dolist

9. Séparer les infrastructures d’envoi entre email marketing et email transactionnel pour protéger votre réputation d’expéditeur

Contrairement aux emails marketing, les emails transactionnels sont déclenchés par l’action d’un utilisateur (« je demande un nouveau mot de passe », « je demande l’envoi de mon ticket de caisse au format électronique »… etc) Ils sont « uniques » c’est-à-dire qu’un seul exemplaire du message va être envoyé à un seul contact, le contenu d’un ticket de caisse au format électronique par exemple va changer, parfois de manière très importante, non seulement d’un contact à l’autre, mais d’une occurrence à l’autre pour le même contact.

Si coté FAI/messageries la distinction entre email marketing et email transactionnel est plus sémantique qu’autre chose (un email reste un email, quel que soit sont contenu), ces différences dans le comportement d’envoi ont un impact dans la manière dont apparaissent les flux de messages. Le « poids » habituel des messages, le nombre de contacts par envoi, la vitesse d’envoi (nombre de messages par secondes), font partie des paramètres qui sont connus par les domaines de réception, et leur servent à repérer les comportements « inhabituels » (c’est-à-dire suspects) dans le but de protéger leurs utilisateurs.

« La manière d’envoyer participe parfois autant que la nature des envois dans l’établissement de la réputation d’un expéditeur. De la même manière, une réputation problématique sur une infrastructure d’envoi aura des effets néfastes sur tous les envois qui l’utilisent, qu’il s’agisse d’envois de newsletter à plusieurs centaines de milliers de contacts, ou d’une centaine d’emails transactionnels répartis sur la journée. Si vos newsletters déclenchent le mécontentement de vos contacts au point de provoquer une redirection en courrier indésirable (ou pire un blocage), vos emails transactionnels utilisant la même infrastructure d’envoi, pourront connaitre le même sort. »

Mathieu, expert délivrabilité chez Dolist

La mise en place d’infrastructures d’envoi distincte signifie :

En isolant ainsi les deux flux, vous serez en mesure de protéger la réputation des envois les plus critiques et plus aisément suivre la performance de vos campagnes.

10. Utiliser un outil optimisé pour la délivrabilité de vos envois transactionnels

Vous l’aurez compris, un bon email transactionnel ne se limite pas à son contenu : il repose aussi sur une infrastructure technique fiable et performante. Utiliser un outil de qualité garantit une bonne délivrabilité et une expérience fluide pour l’utilisateur final.  
La plateforme Campaign de Dolist est pensée pour optimiser la délivrabilité des envois transactionnels :

  • Adresse IP dédiée pour les envois marketing et une autre pour les envois transactionnels​
  • Nom de domaine uniforme dans toutes les parties du message : adresse expéditeur, URLs de tracking personnalisées…​
  • Déclaration de légitimité de l’infrastructure d’envoi de messages (norme SPF)​
  • Mécaniques de protection contre les tentatives d’usurpation d’identité, pour le contenu comme pour le nom de domaine de l’adresse expéditeur (authentification DKIM/DMARC)​
  • Régulation automatique des rythmes d’envoi selon les domaines destinataires​
  • Traitement automatique et en temps réel des désabonnements et bounces (adresses en erreur).​
  • Routeur à l’écoute des FAI / MSP et services de données de réputation​
  • Mesures de protection automatiques en cas d’incident de routage

 

Factures, confirmations, notifications…
Faites confiance à Campaign pour
vos emails transactionnels !

Découvrir Campaign

 

FAQ sur les emails transactionnels

L’email marketing vise à promouvoir des offres ou fidéliser des clients via des campagnes programmées (newsletters, promotions). À l’inverse, l’email transactionnel est déclenché automatiquement par une action spécifique de l’utilisateur (comme une confirmation de commande) et sert uniquement à fournir des informations liées à cette action. L’email marketing est commercial, tandis que l’email transactionnel est fonctionnel.

Absolument, et c’est même recommandé ! Utiliser le prénom, les détails de la commande, des conseils personnalisés, etc., améliore l’expérience client.

Oui, avec précaution : un email transactionnel peut contenir un très léger message promotionnel s’il est en lien direct avec l’action effectuée (ex : recommandation de produits complémentaires suite à un achat), mais la partie transactionnelle doit rester clairement prioritaire.

Emails de création et gestion de compte (confirmation de création de compte, vérification d’adresse email (double opt-in), email de bienvenue, notification de modification de mot de passe, réinitialisation de mot de passe, notification de changement d’adresse email, alerte de connexion inhabituelle (sécurité)

Emails liés aux commandes et paiements : confirmation de commande, facture d’achat, confirmation de paiement, notification de remboursement alerte de renouvellement d’abonnement, rappel de carte bancaire expirant bientôt)

Emails de livraison et de suivi : Notification d’expédition, suivi de livraison (avec lien de tracking), confirmation de livraison, problème de livraison ou retard

Emails liés à l’utilisation du service : alerte de dépassement de quota (ex : stockage, limites d’utilisation), notification d’invitation à un projet ou un groupe, résumé d’activité (ex : « Votre rapport hebdomadaire est prêt ») confirmation de participation à un événement, webinaire, réservation, rappel d’événement ou de rendez-vous, suspension ou désactivation de compte

Emails juridiques et de conformité : Mise à jour des conditions générales d’utilisation, notification de confidentialité ou RGPD, consentement de traitement de données

Non, car il est considéré comme indispensable au service demandé par l’utilisateur. Il n’est pas soumis aux mêmes obligations que l’email marketing.

Il est nécessaire de séparer les flux de messages avec des adresses IP différentes et dédiées et de se conformer aux protocoles d’authentification SPF(Sender Policy Framework), DKIM (DomainKeys Identified Mail), DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance). Le choix d’une plateforme email intégrant par défaut ces 2 critères comme Campaign de Dolist vous permet d’obtenir la meilleure délivrabilité possible.

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