Definición | La hora de la verdad: entender mejor las etapas del « Customer Journey »

Publicado por Service Communication en Digital Retail y Omnicanal, Satisfacción y fidelización 22 octubre 2019 Tiempo de lectura: 3 min

Hoy en día, detectar los momentos clave del viaje de tu cliente es el punto de partida para establecer con él una relación duradera. Existen muchas etapas durante el ciclo de vida en las cuales tu contacto interactuará con tu marca. Cada etapa de reflexión le lleva a hacerse una idea de los productos y servicios que ofreces y a tomar decisiones en consecuencia. Para ti, el objetivo es conseguir que estos momentos clave tengan un impacto positivo sobre la imagen de tu marca con el fin de transformar un cliente potencial en cliente, fidelizarlo y animarlo a que haga una recomendación sobre tu producto o servicio.

¿Por qué es necesario preocuparse por los MOT?

Dentro de un mercado cada vez más competitivo, las marcas solo se distinguen por sus servicios, siendo, hoy en día, la única forma de diferenciarlos de forma tangible. La capacidad de responder a una necesidad que poco a poco está desapareciendo.

Si tu cliente está contento con las interacciones de tu marca, es muy probable que se comprometa durante más tiempo y se fidelice para convertirse en tu embajador.

Cuando tu contacto se enfrente a estos momentos de verdad, existen dos resultados reales posibles: vivir un momento mágico (o «Moments of Magic*») donde sus expectativas no solo se cumplen, sino que se superan, o experimentar un mal momento (o «Moments of Misery*»), donde el riesgo de recibir quejas aumenta porque se ignoran sus peticiones. Algunas etapas, llamadas «best practices» o «buenas prácticas» son neutrales ya que son comunes y poco atractivas. Sin embargo, aunque existen son poco frecuentes.

ZMOT, FMOT, SMOT Y TMOT: los 4 momentos de la verdad definidos por el marketing

Durante años, los especialistas del marketing utilizan estos MOT que moldean nuestra visión de los productos y servicios con el objetivo de mejorar las interacciones con sus clientes potenciales y con sus clientes.

El momento cero de la verdad (ZMOT): la búsqueda de información

Acuñado por Google en 2011, el momento cero de la verdad hace referencia a un punto en el que el consumidor recopila información sobre un producto o un servicio para una posible compra. Esto ocurre incluso antes de que el vendedor se haya dado cuenta de su existencia. En esa época, una persona consultaba de media más de 10 fuentes de información diferentes para tomar una decisión*. En esta etapa, predecir el comportamiento del cliente potencial es difícil y, sin embargo, este paso es un verdadero desafío para tu marca. Para superarlo, tienes que atraer a los clientes potenciales presentándoles información relevante que pueda ayudarles en su investigación (testimonios de clientes, guías…).

El primer momento de la verdad (FMOT): la decisión de compra

¡La posible compra se materializa! Para ti, es la oportunidad de proporcionar información que reforzará su elección y mejorará la credibilidad de tus productos y servicios (críticas y valoraciones, estudios de casos…). Para facilitar el compromiso de tu cliente potencial, el proceso de compra debe ser lo más simple posible. Si has conseguido información de su perfil previamente (durante la fase ZMOT, por ejemplo), utilízala para rellenar con antelación todos los formularios.

El segundo momento de la verdad (SMOT): la experiencia de compra

Este segundo momento de la verdad llega tras la compra, cuando el cliente ha comenzado a utilizar los productos o servicios y ha constatado que están a la altura de lo que esperaba. Aquí, la gestión de tu relación con el cliente es de una importancia vital. La experiencia resultante ayudará o no a establecer una relación duradera y sólida con tu contacto. Además, es un elemento esencial en la fidelización, la cual animará a tu cliente a comprar de nuevo.

El tercer momento de la verdad: compartir la experiencia

Desde este momento, tu cliente es un auténtico fan. Como comprador, comparte su experiencia (recomendaciones, comentarios, buenas críticas, boca a boca…) con otros consumidores. Si sus 3 primeros momentos de verdad fueron positivos, no tienes casi nada que temer, incluso puedes pedirle una recomendación. Si, por el contrario, la experiencia ha sido mala, no dudes en responder a sus comentarios y atrévete a reevaluarte a ti mismo.

 

El modelo de los momentos de verdad es una excelente forma de reflexión sobre tu estrategia de marketing y la manera en que quieres acercarte a tus clientes actuales y a tus clientes potenciales. Como especialista del marketing, es esencial que entiendas bien estos momentos para proporcionar a tus clientes contenidos útiles y atractivos. Aprovecha cada uno de ellos, incluso si se convierten en puntos de fricción, para demostrar lo infalible que es tu capacidad de respuesta. Esto contribuirá enormemente a la fidelización de tu clientela, a la credibilidad de tu marca y a la satisfacción global de tus productos y servicios.

 

 

Fuentes: Shep Hyken Livre 1993 «Moments of Magic»; Google/Shopper Sciences 2011 «Zero Moment of Truth Industry Studies»

 

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