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L’expression Web-to-store ou ROPO (Research Online Purchase Offline) désigne un comportement client : le client recherche en ligne des informations puis achète le produit ou le service dans un magasin physique. Une approche qui ouvre le champ des possibles pour développer des actions Marketing online favorisant le trafic en point de vente et la fidélisation des clients.

L’acquisition de nouveaux contacts peut alors être alimentée directement par les équipes en point de vente. Mais comment récolter des données en point de vente ? Comment ensuite engager ces nouveaux contacts dans un programme relationnel en ligne ? Et comment, in fine, faire revenir le client en point de vente grâce à l’emailing ?

Comment collecter des contacts en point de vente ?

La question « comment collecter ? » est liée à une autre : « quelles données collecter ? ». Dans un objectif d’adressabilité, il est indispensable d’avoir une adresse email ou un numéro de téléphone valides. Les consommateurs sont de plus en plus réticents à partager leurs données personnelles. C’est pourquoi il faut commencer par demander le minimum d’informations, les plus essentielles et utiles. L’enrichissement de votre connaissance client ou prospect se fera ensuite dans le temps, par le biais d’autres points de contact.

Pour collecter des contacts opt-in en magasin, proposez par exemple à vos clients un programme de fidélité d’information exclusive sur les nouveautés à venir, des invitations à des ventes privées ou en avant-première. Vous augmenterez ainsi vos chances de récolter des adresses emails de façon pertinente et consentie. Ou encore, animez vos boutiques avec des jeux -concours. Enfin, vous pouvez tout simplement proposer à vos clients de créer un compte en ligne pour suivre leur commande, consulter leur historique d’achats ou récupérer leurs tickets de caisse.

Misez sur des scénarios Emailing automatisés pour accueillir vos nouveaux contacts

Appuyez-vous sur l’automatisation et la scénarisation de messages emails pour accueillir ces contacts. Envisagez de déployer un scénario automatisé de « Welcome Pack ». Par exemple :

• Envoi d’un premier email à destination des nouveaux contacts 7 jours après leur entrée dans votre base de données pour leur souhaiter la bienvenue et les interroger sur les contenus qu’ils préfèrent/attendent.. Présentez-y de façon transparente votre concept, votre offre, vos avantages pratiques, votre charte… pour les mettre en confiance.
• Envoi d’un email promotionnel 7 jours après ce premier envoi avec une offre spécifique et limitée dans le temps. Une offre à relancer avant la date d’expiration.
• Envoi d’un message relationnel après la date d’expiration de votre offre spéciale. Si aucun achat n’a été réalisé orientez ces contacts vers du contenu qualitatif, des conseils, un blog ou vos communautés online pour maintenir le lien dans le temps. Si un achat a été réalisé, remerciez-le et pensez à promouvoir des produits complémentaires.

Mettez un point d’honneur à rendre le plus cohérent possible l’expérience de vos contacts entre le point de vente et vos points de contacts online. Informez et formez vos équipes de vente pour assurer un alignement de vos discours et actions. De nombreux scénarios peuvent être mis en place pour aller plus loin et entretenir la relation client de façon personnalisée. C’est tout le cycle de vie client qui peut être ainsi être ponctué de communications emails automatisées tout en restant pertinentes.

L’email Marketing pour faire revenir vos clients en points de vente

Les actions menées sur le web sont des leviers importants pour fidéliser et faire revenir vos clients en magasin. Voici des exemples d’actions emailing pour entretenir la relation commerciale et engager vos contacts plus fortement :

• Un grand classique : les opérations promotionnelles proposant des réductions temporaires.
• Pour fidéliser vos clients, valorisez des produits en fonction de leur historique d’achat (complémentaires ou encore renouvellement de stocks, etc.)
• Mettez en avant vos services comme le click & collect, le click delivery ou le stock locator dans vos envois emails. Cela permet de vérifier en ligne la disponibilité d’un produit dans un magasin.
• Si vos clients sont rattachés à un magasin en particulier, personnalisez vos envois emails avec toutes les données de la boutique concernées (photo du magasin, horaires, adresse…)
• Misez sur le storytelling, les valeurs de votre entreprise et vos engagements de marque dans le contenu de vos emails. Les clients doivent sentir que l’entreprise est authentique, a une histoire, une identité forte, des préoccupations sociales, environnementales, etc.
• Les opérations de parrainage sont un vrai atout pour répandre une expérience client positive, faire connaitre l’entreprise à l’entourage du contact et générer encore plus de satisfaction via une récompense. Ces mécaniques vous permettent au passage d’identifier les ambassadeurs de votre marque. Encore de quoi alimenter de nouveaux scénarios de Marketing relationnel !