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Vous avez peu de trafic sur votre site ? Du mal à convaincre vos prospects de laisser leurs informations de contact ? Vous ne savez pas comment fidéliser les abonnés de votre newsletter ? Tous ces problèmes peuvent être résolus par une meilleure compréhension du cycle d’achat.

En effet, il ne suffit pas d’identifier votre client type, il est important d’apprendre à le connaître et de comprendre ses besoins. C’est ainsi que vous pourrez répondre à ses doutes et à ses interrogations, le conseiller, lui proposer la solution la plus pertinente, et le convaincre de sortir sa carte bleue.

D’où l’importance de comprendre le cycle d’achat pour obtenir plus de leads.

Qu’est-ce que le cycle d’achat ?

Le cycle d’achat désigne le cheminement intellectuel que parcourt le client avant et après un achat. C’est en quelque sorte les étapes de réflexions qu’il traverse avant et après avoir acheté un produit ou un service.

Concrètement, ce processus se déroule en cinq étapes :

1. La prise de conscience du besoin : Lorsqu’un individu fait face à un problème, il ressent une insatisfaction. Ce qui fait naître en lui l’envie d’y remédier. C’est pour satisfaire ce besoin qu’il achète un produit ou un service. Il est important de connaître et comprendre le problème à l’origine de chaque besoin pour répondre de la meilleure façon aux attentes du client. En effet, ce problème représente le point de départ du cycle d’achat.
2. La recherche d’informations : Après avoir pris conscience de son besoin, l’individu va vouloir se renseigner sur les solutions qui lui permettront de résoudre son problème. Il va s’intéresser aux différentes offres de produit ou services disponibles et rechercher des informations supplémentaires.
3. La comparaison des solutions : C’est à ce stade que l’individu se construit une opinion sur chaque solution. Il va comparer les propositions de valeur, consulter les avis des autres utilisateurs… et enfin, choisir la solution qui répond le mieux à son besoin.
4. L’achat : Les précédentes étapes conduisent l’individu à passer à l’acte d’achat.
5. La satisfaction : En principe, c’est la phase qui clôt le cycle d’achat après la livraison du produit. Mais en réalité, il est possible d’entretenir la relation avec le client au-delà de cette étape. Vous pouvez continuer à donner satisfaction au client et en faire une étape sans fin.

Possibilité de plusieurs cycles d’achat

Il faut savoir que les prospects n’ont pas forcément les mêmes problèmes et insatisfactions. Les différents besoins qui en découlent peuvent toutefois aboutir au même produit. En d’autres termes, un même produit peut répondre à plusieurs attentes.

A titre d’exemple, prenons le cas d’un prospect qui s’intéresse à une paire de chaussures parce qu’il aime suivre les tendances et s’habiller à la mode.

Concrètement, il veut acheter une nouvelle paire de chaussures parce que les siennes sont passées de mode (besoin) et l’image qu’il renvoie le gêne (insatisfaction), il est pourtant sensible au regard des autres (problème).

La même paire de chaussures peut intéresser un autre prospect qui privilégie le confort pour affronter ses longues journées de travail (besoin) parce que celle qu’il a actuellement lui fait mal aux pieds (insatisfaction). Ce qui le fatigue beaucoup (problème).

Vous l’aurez compris, le même produit peut avoir plusieurs cycles d’achat.

Un brainstorming s’impose pour identifier ces différents cycles d’achats. L’idée est de répertorier tous les problèmes qui peuvent conduire vos prospects à s’intéresser à un produit ou un service.

Les forums et les groupes Facebook sont aussi excellents pour apprendre à connaître vos prospects, pour découvrir les questions qu’ils se posent, les problèmes qu’ils souhaitent résoudre. Pour mieux les comprendre, il est aussi conseillé de discuter directement avec eux, par email ou par téléphone.   

Pourquoi il est important de comprendre le cycle d’achat ?

Une fois les points de départ des cycles d’achat identifiés, il vous sera plus facile de suivre les étapes qui mènent jusqu’au produit. Votre rôle en tant que conseiller et vendeur consiste alors à accompagner le client à chacune de ces étapes.

Concrètement, cela se traduit par des contenus utiles et agréables à lire qui parlent à votre cible et répondent à leurs besoins et interrogations. Raison pour laquelle il est primordial de connaître et de comprendre les cycles d’achat.

Commencez par exemple par un article de blog pour interpeller votre prospect. Celui-ci traitera du problème qu’il souhaite résoudre. Ensuite, pour l’aider dans sa recherche d’informations, vous pouvez lui proposer un guide, un livre blanc ou un catalogue à télécharger gratuitement.

Dans ce document, vous pouvez ajouter un lien vers un comparatif des solutions disponibles. Vos prospects pourront y lire les avantages et les inconvénients des différentes options qui s’offrent à lui. Vous pouvez également y inclure des liens vers votre fiche produit.

A ce stade, si vos contenus ont été pertinents, votre prospect aura fait son choix. Vous aurez également réussi à gagner sa confiance et à le convaincre de devenir client.

Il ne reste plus qu’à lui proposer un processus d’achat fluide et sans accroc pour éviter de casser ce que vous venez de construire. Enfin, assurez-vous de livrer sa commande en bon état et dans les délais pour garantir sa satisfaction.

Loin d’être la fin de la relation avec votre client, cette étape peut être prolongée indéfiniment. Maintenant que vous connaissez mieux votre client, que vous comprenez ses besoins, vous pouvez le faire entrer dans un nouveau cycle d’achat et lui proposer d’autres produits qui permettront d’améliorer son quotidien.

Comment obtenir des leads ?

Chacune des étapes du cycle d’achat offre une opportunité d’éveiller l’intérêt, de convaincre et de gagner la confiance de vos prospects pour qu’ils acceptent de vous laisser leurs informations de contacts.

Si vos articles de blog ont bien répondu aux questions de votre cible, si vous avez su le rassurer, si les avantages de vos solutions ont été clairement mis en avant, votre offre de contenu gratuit l’intéressera sûrement.

Au moment de télécharger ce contenu, vos visiteurs n’hésiteront pas à vous laisser leurs adresses emails.

Tout cela souligne l’importance de fournir du contenu utile et optimisé pour le référencement. En effet, avant toute chose, il faut que votre cible puisse vous trouver. Ce qui requiert une stratégie de référencement performante. Vos contenus doivent également être pertinents pour convaincre votre cible.

Notez qu’en plus de rédiger des contenus pour votre site, vous pouvez exploiter le cycle d’achat pour trouver des idées d’articles à publier sur d’autres blogs. Vous pourrez y inclure des liens qui dirigeront vos prospects sur votre site, et par la même occasion améliorer le référencement de vos pages. 

Il est aussi possible d’utiliser le même contenu dans plusieurs cycles d’achats. C’est le cas par exemple du comparatif des offres disponibles qui peut répondre à plusieurs questions du prospect.

Les étapes du cycle d’achat sont aussi une occasion de vous informer sur les envies, les projets et les besoins de vos prospects en l’invitant à remplir un formulaire dédié. 

Dans tous les cas, pour obtenir de meilleurs résultats, la procédure de collecte doit être simple et incitative. Faites-en sorte que le formulaire soit facile et rapide à remplir, que l’internaute en comprenne bien l’intérêt. 

Comment exploiter les leads ?

Les informations que vous avez collectées sur vos clients seront d’une grande utilité pour les amener dans un nouveau cycle d’achat. Elles permettent de mieux comprendre votre audience, d’affiner votre ciblage et de personnaliser vos emails. C’est un important levier de fidélisation.

Fidéliser les clients

Ne pensez pas que satisfaire un client suffit pour le fidéliser. Vous devez le contacter régulièrement pour qu’il ne vous oublie pas. En entretenant un lien fort avec vos clients, vous aurez plus de chances de déclencher des ventes additionnelles.

En revanche, il faut savoir s’y prendre. Ce n’est pas en leur envoyant des offres promotionnelles toutes les semaines que vous allez y parvenir. Proposez plutôt des produits qui peuvent l’aider à résoudre d’autres problèmes. Attirez-le dans d’autres cycles d’achats.

Arriver à satisfaire le client à chaque itération, c’est renforcer à chaque fois la confiance qu’il a en vous. C’est ainsi que vous pourrez le fidéliser.

Une autre façon de fidéliser les clients consiste à les inviter à partager leur expérience, à donner leur avis sur leur achat, sur votre service, sur le sérieux de votre site. C’est à la fois un moyen de valoriser vos clients et de rassurer vos prospects.

L’email automatisé

Pour amener le client dans un nouveau cycle d’achat, vos emails doivent le diriger vers des contenus qui lui seront utiles. Pour capter son attention, vos emails doivent être personnalisés et répondre à des besoins bien définis. 

Mettre en place une telle démarche risque toutefois d’être compliqué avec un nombre élevé de leads. Il faudra en effet préparer des contenus et des emails pour un grand nombre de clients. Pour faciliter la tâche, des solutions d’automatisation sont disponibles. 

Ces outils permettent d’automatiser l’envoi des emails afin de proposer aux clients des offres pertinentes au moment opportun, et ce, grâce à une meilleure connaissance de son comportement, de ses goûts et des problèmes qu’il a besoin de résoudre. En bref, tout cela est possible grâce à une meilleure compréhension du cycle d’achat.

Auteur : Olivier CLÉMENCE du blog reussir-mon-ecommerce.fr. Olivier accompagne les e-commerçants dans le développement de leurs ventes grâce au référencement naturel et à la méthode qu’il a créé pour atteindre les premières places sur Google.