Checklist des questions à se poser pour choisir sa plateforme email

C’est décidé, vous êtes à vous doter d’une nouvelle plateforme email pour assurer vos campagnes de marketing relationnel. Avant de vous lancer, prenez le temps de réaliser l’inventaire de vos besoins et de poser les bases de votre cahier des charges. Délivrabilité, automatisation, gestion de contacts, personnalisation des emails, intégration données CRM, prix… Plus vous serez précis, plus il vous sera aisé de comparer les différents outils d’emailing.  Pour gagner du temps dans votre démarche, retrouvez ci-dessous une liste de questions à vous poser.

Etape 1 : définir son projet marketing en se posant les bonnes questions 

Volume : Quelle est la taille de ma base de  contacts ? Dépendamment de votre secteur d’activité, de la taille et de l’historique de votre entreprise, votre base de contacts peut varier de 5 000 à 500 000 contacts, voire parfois plus. Les besoins de stockage sur les plateformes marketing ne sont pas les mêmes, ni les coûts.

Consentement : Ai-je bien le consentement de mes contacts ?  Avec le RGPD, il est devenu indispensable de recueillir le consentement préalable de vos contacts avant de pouvoir leur envoyer des messages. Analysez donc votre base et comptabilisez le nombre de contacts pour lesquels vous avez une date de consentement explicite. Ce sont uniquement ces contacts qui constitueront votre base pour démarrer au sein de votre nouvelle plateforme. L’avantage, c’est que ce seront généralement les plus récents, les plus réactifs, et que votre base ne sera pas artificiellement gonflée par des contacts inactifs. 

Fréquence des emails : Quelle sera la fréquence de mes campagnes et quel volume de contacts sera adressé chaque mois ?  Réalisez un état des lieux de ce que vous envoyez à ce jour, mais pensez aussi à vos besoins à plus long terme. Votre future plateforme doit pouvoir s’adapter au développement dans le temps de votre activité et ne pas vous brider dans vos opérations que vous espérez accroître. 

Type de campagne email : Quels types de message je souhaite envoyer ? Souhaitez-vous envoyer principalement des emails, des SMS ? Des newsletters, des messages promotionnels, des messages transactionnels (emails d’inscription, de confirmation, de facturation) des messages automatisés ou bien des campagnes scénarisées plus complexes ?

Messages : Est-ce que je veux envoyer des emails avec des pièces jointes ? Si oui, réfléchissez dès à présent au type de fichier qui sera envoyé pour déterminer son extension et le poids moyen (et maximum !) qu’il pourrait avoir.

Données : Quelles données de contacts je souhaite exploiter pour cibler et personnaliser mes campagnes ? Listez les informations de contact qui vous semblent essentielles, aujourd’hui mais aussi à l’avenir. Au-delà des coordonnées, avez-vous besoin uniquement du prénom et du nom de votre contact ? Ou souhaitez-vous exploiter à terme plus de données de type : date de naissance, comportement d’achats (date, produits, montants…), centres d’intérêt…    

Fonctionnalités : Quelles sont les fonctionnalités dont je ne peux absolument pas me passer pour gérer mes campagnes marketing ? Création de messages, personnalisation, segmentation, multilingues, délivrabilité, suivi de performance, formulaires d’acquisition, automatisation des envois, messages transactionnels, synchronisation des données…  Cela dépendra notamment de votre stratégie et des canaux de communication que vous souhaitez muscler.

Expérience : Si j’ai déjà un routeur email, pourquoi ai-je besoin d’en changer aujourd’hui ? Listez les points déceptifs et les limites rencontrés sur votre précédente plateforme emailing & SMS. Cela permettra de révéler les critères que vous voudrez absolument trouver sur votre prochain outil.   

Contraintes : Ai-je des contraintes particulières à prendre en compte ? Cela découlera principalement de l’organisation interne et des process au sein de votre structure. Peut-être représentez vous un groupe organisé en plusieurs entités qui devront intervenir sur la même technologie ? Ou bien votre Direction veut privilégier le “Made in France” ? Votre activité impose-t-elle des exigences de sécurité spécifiques ?

Connexion : Combien de personnes au sein de mon équipe interviendront dans la gestion de mes campagnes ? Si plusieurs personnes se connecteront sur la plateforme, êtes-vous prêts à partager le même accès ou bien préférez-vous que chacun ait ses propres identifiants ? Souhaitez-vous pouvoir paramétrer différents niveaux de droits selon les utilisateurs pour, par exemple, ne limiter l’envoi réel de vos campagnes qu’aux administrateurs ?

Synchronisation : Est-ce que je souhaite relier la plateforme marketing à mon système d’information (CRM, ERP), à mon site e-commerce ou à un autre outil Marketing ? Ces deux systèmes doivent-ils communiquer et échanger des données entre eux ? Si oui, utilisez-vous un logiciel CRM du marché ou un CRM développé en interne ? Dispose-til de plugins natifs pour se synchroniser ou faut-il prévoir un peu de développement pour le connecter ? 

Indicateurs de performance : Quels KPIs me faut-il pour suivre les performances de mes campagnes ? Dépendamment des plateformes marketing et des offres, vous ne retrouverez pas la même quantité d’indicateurs pour évaluer vos campagnes. Au-delà des informations de base telles que le taux d’ouverture et de clics, il peut être intéressant de savoir qui a précisément cliqué sur vos liens, quelle est la zone la plus cliquée de votre message, quel support de consultation est le plus utilisé, quel nom de domaine semble vous bloquer ou encore d’avoir accès à des statistiques par contact….     

Support : Quels sont mes besoins en termes d’assistance et d’accompagnement ? Aurez-vous seulement besoin d’un support technique en cas de bugs ou préférez-vous une assistance personnalisée avec un interlocuteur unique ? Souhaitez-vous bénéficier de conseils marketing et techniques sur-mesure pour optimiser vos campagnes, de formations pour monter en compétences ?     

Planning : A quelle date je souhaite prendre en main la plateforme ? Il est tentant de se lancer d’emblée dans la prise en main d’une nouvelle plateforme. Mais selon le niveau de complexité de votre projet et la qualité de routage que vous attendez, il peut être nécessaire d’anticiper quelques jours d’implémentation technique. Gardez-le en tête pour éviter toute déception au sein de votre équipe.      

Budget : Quel est mon budget pour l’utilisation d’une plateforme marketing ? Cela dépend bien entendu de la taille de votre entreprise, de son degré d’expérience dans l’envoi de campagnes de marketing relationnel, et bien sûr de son budget marketing. A noter que la facturation varie selon les plateformes : elle peut se réaliser selon un abonnement (mensuel ou annuel), selon le volume de vos envois (via un Coût pour mille) ou en combinant ces deux paramètres.

Etape 2 : Les questions à poser à un prestataire pour vérifier l’adéquation entre la plateforme email et vos besoins 

Accès à la plateforme email

• La solution est-elle accessible où que ce soit, ou nécessite t-elle de télécharger un logiciel ?
• L’accès à la plateforme est-il sécurisé ? Peut-on paramétrer plusieurs utilisateurs avec différents niveaux d’autorisation (administration, écriture, lecture…) ?
• Est-il possible de se connecter de manière simultanée à l’outil et de travailler de façon collaborative ?

Base de données et gestion des contacts

• Le nombre de contacts est-il illimité ?
• Le nombre de champs de la base de contacts sont-ils limités ?
• Puis-je en créer de nouveaux de façon personnalisée ?
• Puis-je réaliser un import ou un export de contacts en toute autonomie ?
• Puis-je importer les consentements de mes contacts, obtenus avant d’utiliser votre plateforme ?
• J’ai plusieurs sources de données que je veux exploiter, puis-je les centraliser au sein de votre plateforme (base de données multi-dimensions) ?
• Quelles mesures sont appliquées pour assurer la qualité et l’hygiène de ma base de contacts ?
• Est-il possible de créer des formulaires de collecte ? Si oui, sont-ils personnalisables ? Responsive ? Intégrables dans mon site Internet ?
• J’ai plusieurs sources de données que je veux exploiter, puis-je les centraliser au sein de votre plateforme (base de données multi-dimensions) ?
• La plateforme permet-elle de cibler mes contacts selon des critères démographiques et comportementaux ?
• Les filtres de segmentation sont-ils tous combinables et illimités ?
• Est-il possible de créer des segments fixes et dynamiques ?

Connectivité & synchronisation des données entre l’outil email & d’autres systèmes d’informations

• Puis-je connecter la plateforme à mes logiciels métiers, systèmes d’information, CRM ? Et avec un ERP « maison » qui n’est plus au goût du jour ?
• Quels sont les outils avec lesquels vous avez déjà connecté votre plateforme ? Quelles sont vos références ?
• Quelles méthodes sont utilisées pour assurer la synchronisation ?
• La synchronisation avec mes outils est-elle prise en charge par votre société ? Quel accompagnement fournissez-vous en matière de connectivité ?
• Est-il possible d’intégrer les fonctionnalités de votre plateforme directement dans mon outil afin de piloter mes campagnes depuis ce dernier, sans avoir à me connecter à votre interface ? Si oui, quel fonctionnement et quelle assistance fournissez-vous ?

Création des messages dans la plateforme emailing

• Peut-on créer des templates emails sans connaissance en HTML ou CSS ?
• Les messages emails s’adaptent-ils à tout support de consultation (ordinateur, tablette, mobile) ?
• Le contenu des messages est-il personnalisable selon les données du contact ?
• Y a-t-il une bibliothèque de modèles d’emails ?
• Proposez-vous des contenus animés ?
• Puis-je prévisualiser et vérifier le rendu de mes messages avant de les envoyer ?
• Puis-je vérifier le bon affichage et la bonne délivrabilité de mes messages sur les différents fournisseurs de messagerie ?
• Puis-je créer des messages emails qui respectent les critères d’accessibilité numérique afin qu’ils puissent être consultés par le plus grand nombre, y compris par les personnes atteintes de handicap visuel ?

Création de landing pages

• Peut-on créer facilement des pages d’atterrissage sans connaissance technique ?
• Puis-je les créer sur la base d’une bibliothèque de modèles existants ?
• S’adaptent-elles à tout support de consultation (ordinateur, tablette, mobile) ?
• Peut-on y intégrer des formulaires de contact ? Si oui, ces derniers peuvent-ils être préremplis avec les données de mes contacts déjà connues ?
• Puis-je y intégrer toute forme de contenus (contenus animés, vidéos, GIF, etc.) ?
• Respectent-elles les critères techniques d’accessibilité numérique ?
• Puis-je optimiser les éléments de référencement de mes pages d’atterrissage (titres, meta description, etc.) ?
• Puis-je prévisualiser, tester et vérifier le rendu de mes pages d’atterrissage avant de les publier ?
• Puis-je monitorer le nombre de visiteurs de mes landing pages et suivre la conversion des pages d’acquisition ?

Gestion et envoi des campagnes

• Peut-on programmer ou automatiser l’envoi de messages ?
• Est-il possible de créer des scénarios automatisés complexes ? Si oui, existe-t-il un outil de conception visuel et facile à prendre en main ? Mettez-vous à disposition des modèles de scénarios automatisés ?
• Puis-je combiner plusieurs canaux dans une même campagne ?
• L’A/B Testing est-il disponible ? Si oui, quels sont les éléments qui peuvent être testés ?
• Puis-je réaliser des campagnes SMS vers l’international ?
• Votre plateforme permet-elle de gérer des envois de type transactionnel (notifications, alertes, confirmations de commandes, etc.) ? Si oui, via quels canaux ?

Analytics & rapports

• Quelles sont les statistiques disponibles par campagne ?
• Est-il possible d’exporter et de partager les rapports de campagnes ?
• Y a-t-il des statistiques globales sur l’ensemble de mes campagnes ?
• Y a-t-il des statistiques par contact ? Lesquelles ?

Délivrabilité

• Quelles sont les solutions mises en place pour assurer une délivrabilité optimale de mes messages ?
• Quelle infrastructure technique est prévue pour envoyer mes messages : IP dédiée, serveur, nom de domaine… ?
• Quels indicateurs sont mis à ma disposition pour monitorer ma délivrabilité ?
• Le suivi de ma délivrabilité est-il également assuré par votre entreprise ?
• Comment assurez-vous le transfert de ma délivrabilité et de ma réputation d’expéditeur, acquises sur ma précédente plateforme, vers la vôtre ?
• Votre outil traite-t-il automatiquement les plaintes, demandes de désabonnement et les injoignables (« bounces ») ?
• Quelles sont vos relations avec les fournisseurs d’accès à internet et fournisseurs de messageries ?
• Y a-t-il un interlocuteur technique dédié à la délivrabilité ?

Sécurité & RGPD

• L’outil permet-il de collecter et stocker le consentement de mes contacts ?
• Où sont hébergées mes données ?
• Où sont hébergés la plateforme et les serveurs d’envoi ?
• Quelles sont les mesures prises pour assurer la sécurité de mes données ?
• Qui a accès à mes données ?
• Y a-t-il des sauvegardes régulières de mes données ?
• Avez-vous un DPO ?
• Quelle est la durée de conservation de mes données ?
• Quelles sont vos mesures pour prévenir les tentatives d’intrusion sur la plateforme ?
• Que se passe-t-il en cas de faille de sécurité ?
• Disposez-vous de certifications, de labels spécifiques ou de normes professionnelles ?

Assistance client & accompagnement

• Le support client est-il gratuit ?
• Le support client est-il francophone ? Dans quelle(s) langue(s) est-il disponible ?
• Comment et à quelles heures joindre le support client ?
• Existe-t-il de la documentation, des guides ou tutoriels pour prendre en main la plateforme ?
• En cas de problèmes de livraison de mes messages, une assistance est-elle fournie ?
• Puis-je être accompagné de façon personnalisée par un interlocuteur délivrabilité ?
• Qui contacter en cas de besoin de conseils pour optimiser mes campagnes ?
• Si j’ai besoin d’externaliser la gestion de mes campagnes, c’est possible ? Dans quels délais ?
• Les formations à la plateforme peuvent-elles être prises en charge par un OPCO ?

Facturation

• Quel type de tarification est appliqué ?
• Quelles fonctionnalités sont incluses dans ce tarif ?
• Y a-t-il des plafonds de consommation sur cette tarification ?
• Y a-t-il des frais de mise en service ?
• Peut-on essayer gratuitement la plateforme ?
• Puis-je activer plus tard des fonctionnalités supplémentaires pour accompagner l’évolution de ma stratégie marketing ?
• Y a-t-il une durée d’engagement minimale ?
• Quelles sont les modalités de résiliation ?
  

  

RSE

• Quels sont vos engagements et actions en faveur d’une démarche éco-responsable ?
• Avez-vous réalisé des optimisations de vos solutions logicielles afin d’en réduire l’impact carbone ?
• Quels sont vos engagements et actions en faveur d’une démarche sociétale (inclusion, accessibilité, soutiens associatifs) ?
• Quels sont les moyens déployés pour favoriser le bien-être de vos collaborateurs ?
• Disposez-vous d’une politique RSE ? Si oui, laquelle ?
• Avez-vous déjà réalisé le bilan carbone de votre entreprise ? Si oui, quels en sont les résultats ?