Prospective | Êtes-vous prêt pour la fidélisation client de demain ?

Publié par Service Communication dans Satisfaction & fidélisation 12 mars 2019 Temps de lecture : 3 min

Parce qu’ils sont quotidiennement confrontés aux problématiques des marketeurs, nos Consultants se sont prêtés au jeu pour vous faire part de leurs présomptions sur les émergences de demain. En prime, l’équipe vous donne quelques astuces pour convaincre vos clients de suivre la tendance !

« Le phygital* changera nos habitudes de consommation », Anthony

C’est un mot étrange, mais approprié pour désigner la mutation des magasins physiques sous l’ère digitale. Les marques ont dû s’adapter, repenser complètement leur concept pour offrir à leurs clients une toute nouvelle expérience fidélisante. Si nous allons plus loin qui sait, cela s’étendra peut-être jusque dans nos maisons au travers d’hologrammes ?
L’argument d’Anthony : votre client fidèle devient un véritable ambassadeur. S’il commande à plusieurs reprises, c’est qu’il est satisfait. Et un client satisfait est un client qui en parle autour de lui.

« Les programmes de fidélité actuels deviennent obsolètes », Tifenn

Dématérialiser et dynamiser son programme de fidélité est de plus en plus courant. Mettre en place un nouveau canal de communication avec le client s’avère notamment 10 fois plus efficace que les e-mails et 40% moins cher que les SMS*. Plus économique, écologique et malin, il répond aux nouveaux usages des consommateurs. Etam Connect en est d’ailleurs un très bon exemple.

Etam Connect

L’argument de Tifenn : vos clients portent et reflètent les valeurs de votre entreprise. Fidéliser, c’est aussi créer une communauté autour de votre marque.

« L’exploitation des données n’a pas encore dit son dernier mot », Adonis

Aujourd’hui, les entreprises collectent une multitude de données comportementales sans vraiment les exploiter. Lorsque les marques iront plus loin dans l’exploitation des données, nous auront vraiment une expérience personnalisée qui répondra aux attentes des consommateurs.
L’argument d’Adonis : lorsqu’un client rachète ou revient, il pérennise le business de votre entreprise. C’est pour cette raison que beaucoup choisissent de proposer des formules d’abonnement, un modèle confortable pour assurer votre chiffre d’affaires.

« Le push produit ne fonctionne plus », Florent

Les marques vont tendre davantage à ce que souhaite réellement le consommateur, ce dont il a besoin. Un contenu à forte valeur ajoutée, moins de push promotionnel, voilà ce qui les anime(ra). De toute façon, les marques ont bien compris que les push produits n’avaient plus autant d’impact.
L’argument de Florent : collecter a un certain prix ! Fidéliser en revanche, c’est tout de même 3 à 4 fois moins cher que d’acquérir des nouveaux clients.

« L’intelligence artificielle s’impose », Antonio

On ne cesse d’en entendre parler et pour cause, l’intelligence artificielle apporte une meilleure connaissance de sa cible et de ses clients. Elle répond aux problématiques d’une expérience de plus en plus personnalisée.
L’argument d’Antonio : la fidélisation, c’est vous donner l’opportunité d’augmenter le rayonnement de votre marque et prendre ainsi de l’avance sur la concurrence.

« La technologie employée ne fera pas la différence », Pierre

Toutes les marques finiront par exploiter la technologie. Dès lors, qu’est-ce qui fera vraiment la différence ? C’est le lien, la relation que la marque va instaurer avec ses consommateurs. Et parce que cette mécanique y répond, je crois beaucoup à la gamification.

Exemple de gamification

L’argument de Pierre : votre client est fidèle parce qu’il vous fait confiance. Cela doit toujours vous aider à vous remettre en question pour vous rappeler pour quelles raisons il l’a fait.

Auteure : Lucile Dubernet, Consultante Marketing

*Sources : « Phygital » (contraction de « Physique » et « Digital » est un terme déposé par l’Agence de marketing australienne Momentum) ; Blog du Modérateur « Comment mettre en place un programme de fidélisation dématérialisé pour augmenter la fréquence d’achat » 2019

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