Expert | Données transactionnelles : inspirez-vous des cas d’usages pour améliorer votre relation client

Publié par Anaïs Sevrain dans Collecte & Data Quality, Data & Web Analytics, Messaging & Transformation Marketing 17 septembre 2020 Temps de lecture : 2 min

Quel que soit votre secteur d’activité (Tourisme, Retail, Occasion ou E-commerce), capitaliser sur l’accompagnement à l’achat et la connaissance pointue des habitudes de consommation de vos clients est toujours bénéfique. Cela facilite leur fidélisation ainsi que les ventes croisées. Mais comment s’y prendre ?

Secteur Tourisme : accompagner au séjour pour développer la relation client

Le tourisme est un secteur qui se prête particulièrement au sujet ! Les périodes de vacances, moments privilégiés pour vos clients, sont l’occasion pour votre marque de l’accompagner en lui faisant profiter pleinement de son séjour.

Facile à mettre en œuvre, l’accompagnement au séjour nécessite peu de données à collecter :

  • Les dates d’arrivée et de départ serviront de déclencheurs à vos messages automatisés
  • Les catégories produits et/ou tarifaires permettront d’adapter votre discours à votre cible

Ensuite, c’est à vous de mettre en place un scenario pour accompagner vos clients à toutes les phases de son voyage :

  • Avant : transmettre des informations utiles pour bien préparer son voyage
  • Pendant : proposer des activités sur place et des services gratuits
  • Après : collecter les avis et laisser un bon souvenir

Pour être vraiment pertinent et vous démarquer, misez sur la personnalisation à plusieurs niveaux ! Par exemple la composition familiale (en famille, entre amis, en couple ou en solo) et le terroir privilégié (terre, mer, montagne, campagne). Avec 16 variantes (ou combinaisons possibles) de l’accompagnement séjour, vos clients se sentiront particulièrement bien accueillis, avec une expérience à la clé qui répondra à leurs attentes.

Secteur Retail & Occasion : faciliter l’achat pour favoriser la vente

Avec ses enjeux bien spécifiques, le marché de l’occasion a des cibles distinctes mais étroitement liées : les acheteurs et les vendeurs. Pour qu’il y ait des achats, il faut des ventes. Il est donc essentiel d’identifier chaque typologie, de les animer de façon distincte et de déterminer objectifs bien précis.

Parmi les profils identifiés :

  • Les vendeurs, la cible la plus stratégique: identifier ces contacts est primordial. D’une part pour les inciter à vendre des produits dont les magasins ont besoin, d’autre part parce qu’à cela s’ajoute à la gestion de la saisonnalité des biens et l’optimisation des stocks.
  • Les acheteurs, la cible dite classique: apporter de la valeur à vos communications est votre challenge les concernant. Accompagnez-les à l’utilisation des produits et/ou catégories de biens achetés, donnez des conseils d’entretien ou incitez à la revente de ces mêmes produits en fonction de leur durée d’utilisation moyenne.

Ici, les données identifiables dites stratégiques sont :

  • Les dates d’achat et/ou de vente pour déclencher automatiquement vos scénarios
  • Les catégories de produits achetés et/ou vendus pour personnaliser l’approche

Le nombre de variantes étant fortement influencé par l’offre de votre catalogue, concentrez-vous sur les familles de produits les plus stratégiques.

Secteur E-commerce : proposer une offre adaptée pour optimiser l’expérience visiteur

De plus en plus plébiscité par les acheteurs, les e-commerçants disposent d’un avantage de taille face aux retailers : un catalogue produit extrêmement riche pour un choix toujours plus vaste. Dans ce contexte, l’expérience visiteur est essentielle. Pour pallier la volatilité du contact, il faut lui faire gagner du temps en lui proposant les bons produits et en le fidéliser rapidement.

Plus avancées en matière d’exploitation des données, les marques spécialisées doivent miser sur la connaissance client à la fois transactionnelle et comportementale. Les habitudes d’achat et de visite sont décortiquées, notamment en exploitant les attributs produits. Les agrégats et scores ainsi définis facilitent l’exploitation des données en créant de la nouvelle data à plus forte valeur ajoutée.

Basé sur un module de recommandation produit intelligent, il devient alors aisé d’accompagner le visiteur tout au long de son parcours :

  • Avant : déterminer ses préférences en mettant en avant les produits les plus vendus
  • Pendant : inciter aux ventes croisées en proposant les produits achetés ensemble
  • Après : collecter l’avis produit pour le mettre en avant sur votre site et faciliter les nouvelles ventes

 

Vous l’aurez compris, chaque secteur d’activité possède ses propres enjeux stratégiques !

Si vous souhaitez optimiser vos performances marketing et commerciales, commencez par définir clairement vos objectifs, vos enjeux et vos contraintes. Après cela, vous pourrez choisir la solution de Marketing Automation la plus adaptée en termes de qualité fonctionnelle, budget et délai de mise en œuvre.

Une chose est sûre, vos données, précises, riches et bien structurées, sont une mine d’or pour créer une fluidité dans le parcours client et dépasser le simple stade de la relation transactionnelle.

Sur le même sujet...