Zoom | Alternez vos communications, capitalisez sur le SMS Marketing pour vous rapprocher de vos contacts !

Publié par Service Communication dans Messaging & Transformation Marketing, Satisfaction & fidélisation 14 avril 2020 Temps de lecture : < 1 min

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Depuis quelques semaines déjà, et pour limiter les risques de propagation du virus COVID-19, les entreprises ont dû prendre des mesures de précaution amenant leurs employés à travailler depuis chez eux.

En tant que marketeur, vous avez donc renoncé à vos canaux de communication offline habituels et misé uniquement sur des dispositifs digitaux tels que les campagnes emails, les bannières publicitaires, les Google Adwords ou encore les Social Media. Mais les appareils mobiles offrent un tout nouvel axe pour atteindre un public ciblé et réceptif, notamment au travers du SMS Marketing.

Aujourd’hui, un internaute consulte en moyenne 150 fois par jour son téléphone portable*. Pourtant 63% des entreprises n’ont toujours pas intégré le marketing mobile dans leur dispositif de communication*. À en croire ces chiffres, vos clients ont l’habitude d’envoyer et de recevoir des SMS. Alors pourquoi pas profiter de cette occasion parfaite pour vous relier à eux ?

Le SMS Marketing, une toute nouvelle manière de rester connecté avec vos prospects et clients

Si vous vous posiez encore la question de savoir pourquoi exploiter le SMS Marketing comme un moyen de communication à succès, ces quelques bénéfices devraient vous faire changer d’avis :

  • C’est intimiste: oui, vos clients ont une relation assez particulière avec leur téléphone, voire très personnelle. Une fois que votre entreprise est autorisée à intégrer ce cercle restreint, souvent limité aux amis et à la famille, vous disposez d’un moyen plus intime pour engager la conversation avec eux.
  • C’est simple d’utilisation: avec seulement 160 caractères maximum, c’est un moyen simple de vous connecter avec vos clients et de créer de l’engagement.
  • Il cible: en effet, la majorité des consommateurs sont réceptifs à l’interaction qu’on leur propose via leur téléphone mobile. Mais n’en faites pas trop, personne ne veut être submergé de SMS indésirables. Considérez qu’entre 2 et 4 textos mensuels est un rythme acceptable. Vous pouvez soit cibler un client individuel, si votre offre est pertinente et spécifique, soit un public de masse pour des offres auxquelles ils ne peuvent résister.
  • Il surpasse les autres canaux: le SMS bénéficie d’une plus grande immédiateté et réceptivité que les autres méthodes de marketing numérique. Mais il est encore plus efficace lorsqu’il est associé à l’email et fait partie intégrante de votre stratégie Marketing. Pourtant, 61% des entreprises n’ont pas prévu de rebond cette année entre ces deux canaux*.
  • Il est facile à mettre en œuvre, à gérer et à suivre: avec la plupart des plateformes, vous pouvez surveiller et mesurer rapidement les performances de chaque campagne SMS. Vous pouvez capturer des données très spécifiques sur vos clients : position géographique, intérêts, historique d’achats…

SMS Marketing & Gestion de crise, quels usages ?

Contacter tous vos clients, organiser des réunions d’urgence, transmettre des informations en temps réel… C’est ici que le SMS passe à l’action !

La communication interne

Il vous tient à cœur de savoir si votre équipe est en sécurité ? Posez-leur directement la question au travers de leur appareil mobile.

Projets en cours, communication externe à venir, document disponible ou même jeu collaboratif, vous pouvez partager tout un tas d’informations à l’ensemble de vos collaborateurs. Notamment celles qu’ils auraient pu manquer au travers d’un autre canal d’envoi.

Adepte de l’anticipation ? Privilégiez dans ce cas des déclencheurs automatiques. Cela vous sera utile en cas de changement de situation.

La communication externe

Alerte du GouvernementInformer

En temps de crise, vos clients veulent savoir où et quand vous êtes en mesure de leur fournir un service. Quels magasins sont ouverts ? A quelle heure ? Quels produits sont disponibles à la vente ? Bref, vous l’aurez compris, ce sont toutes ces informations essentielles qui aident vos contacts à vous faire confiance en cette période de troubles.

Le Gouvernement lui-même par exemple a utilisé ce dispositif pendant la crise COVID-19 pour informer les usagers des précautions à prendre. Rassurez-vous, l’État ne dispose pas des numéros mobiles des français. Ce sont les opérateurs eux-mêmes qui se sont chargés d’envoyer environ 80 millions de textos.

Rassurer

Action pour rassurer

Pour la plupart de vos contacts, les crises peuvent être anxiogènes. La situation dans laquelle ils se trouvent et leur changement d’habitudes ravivent leurs craintes. À ce stade, c’est à vous de les accompagner et de les aider. Par exemple vous en conviendrez, ce n’est pas le meilleur moment de les inviter à se rendre en magasin si cela les met en danger.

Préconisez les achats en ligne, recommandez des coursiers ou autres méthodes d’expédition. Proposez des produits plus adaptés aux problèmes que vos clients rencontrent et quelles sont les meilleures façons pour eux de tirer parti de vos services à ce moment-là.

Personnaliser

Pour communiquer par SMS de façon optimale avec vos clients et prospects, misez sur la connaissance comportementale que vous aurez préalablement développé avec le canal email. Par lieu démographique, par préférence de type de service, par produit… Plus la communication est pertinente et personnalisée, plus les gens sont susceptibles de tenir compte de vos avertissements.

Cela est d’autant plus approprié pour tous les retailers et e-commerçants pour l’activité transactionnelle de leurs clients. Notamment parce qu’ils disposent d’informations précises liées à leur comportement d’achat (panier moyen, historique de commandes…).

Communication interne ou externe, le SMS est multi-usage

Informer d’une activité suspecte

Il peut arriver que les comptes de vos clients ou vos collaborateurs affichent une activité suspecte, qu’il s’agisse d’une transaction dans un lieu inhabituel ou d’une connexion depuis l’extérieur venant d’un emplacement inconnu. Grâce au SMS, alertez immédiatement vos contacts et fournissez-leur les prochaines étapes pour protéger leur compte en cas d’activité frauduleuse.

Signaler des problèmes de sécurité ou de panne

Institutions, grandes entreprises, hôpitaux, opérateurs de communication, infrastructures essentielles… La crise sanitaire est une véritable aubaine pour les hackers et plus globalement la violation des données. La France est actuellement le 3e pays le plus ciblé au monde*. Au-delà d’informer vos clients et vos collaborateurs, envoyez-leur un lien pour les inviter à suivre les bonnes pratiques pour se protéger (réinitialisation de mot de passe, activation d’authentification à deux facteurs…). Minimisez ainsi les effets négatifs associés au problème de sécurité de vos services, de vos produits ou plus globalement de votre entreprise.

Si vos clients ou vos collaborateurs ne peuvent accéder à leurs données car votre service, votre produit ou votre site internet est en panne, informez-les de cette perturbation par SMS. Soyez transparent ! Et surtout, cela évitera à votre service Support d’être assailli d’appels.

Communiquer un changement ou une annulation

Malgré vos précautions, vous ne pouvez malheureusement pas tout contrôler ! Parfois, certains facteurs vous obligent à annuler un événement, le reporter, changer les horaires… Le SMS vous permet de fournir des détails liés à ces mises à jour.

Cela vaut aussi à l’inverse pour quelque chose de positif évidemment ! Une invitation à un événement numérique, un rappel de rendez-vous….

*Sources : Educate Direct 2020 ; Dolist Enquête Data, E-mail & Omnicanal Marketing en France 2020 ; Europe 1 2020

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