En 2020, le Trigger Marketing est au cœur des actions opérationnelles. 61% des professionnels le désignent comme l’objectif n°1 de leur stratégie (+85% en 3 ans !)*. Pour 55% d’entre eux cette année, c’en est même une pratique considérée comme essentielle*. Pourquoi ? Car les scénarios de messages automatisés adressés aux contacts et ce, au moment opportun, répondent aux enjeux relationnels et commerciaux de leur organisation.

L’email transactionnel, ou Trigger Marketing, ne se limite pas qu’à un déclenchement automatique d’email en fonction de l’action de votre client ou de son comportement. C’est aussi un fin mélange d’une pertinence stratégique pour définir des scénarios appropriés, d’une technologie d’adressage de qualité et d’une capacité à unifier les données pour pleinement les exploiter.

L’email transactionnel : définition et usages

Envoyé de manière individuelle et personnalisée, l’email transactionnel se déclenche à la suite d’une interaction de votre client avec votre marque (réinitialisation de mot de passe, suppression de compte, panier abandonné…). Ce sont donc des emails que les destinataires s’attendent à recevoir. C’est donc parce que la conversation est déjà engagée avec votre client qu’ils sont un véritable atout pour promouvoir vos produits et/ou vos services complémentaires. Mais quels usages peut-on en faire ?

Les reçus et les confirmations

Ce sont les plus connus parce qu’ils sont intimement liés aux transactions de vos clients (achat effectué en ligne, remboursement de commande…). Cependant, ces emails ne sont pas toujours nécessairement relatifs à une opération monétaire (confirmation d’inscription, rappel de rendez-vous…).

Le code de vérification

Les codes de vérifications sont utilisés dans une autorisation à deux facteurs. Rappelez-vous, c’est lorsqu’un utilisateur doit saisir un mot de passe temporaire en plus de son mot de passe principal pour accéder à ses comptes. Que ce dernier s’attend à recevoir dans l’immédiat en passant !

Les alertes liées au compte

Toute modification apportée à un compte utilisateur génère une alerte automatique. Relance pour facture impayée, tentative de paiement échouée, modification d’adresse email, tentative de connexion… sont des exemples parmi d’autres. Ces emails tiennent les clients informés et les aident à mettre à jour leurs données.

Les déclencheurs comportementaux

En Marketing, ils sont les plus utilisés car ce sont ceux qui développent la fidélité de vos contacts. Parmi eux on retrouve : les emails de bienvenue, de panier abandonné, de réactivation… En somme, tous les emails générés en fonction de l’interaction de votre client avec l’un de vos services ou de vos produits. 

Les notifications événementielles

Similaires aux notifications push des téléphones mobiles, les notifications événementielles alertent les utilisateurs mais n’incluent généralement pas des actions prises par ces derniers. Elles viennent juste lui fournir des informations facultatives : nouveau commentaire, rappel d’événement, mise à jour d’expédition… 

Les récapitulatifs

Plutôt que de recevoir des emails individuels pour chaque notification, certains utilisateurs préfèrent une option pour les combiner de façon quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Ils sont utiles pour ceux qui souhaitent rester informés (activité du compte, commentaire, agenda…) mais ne veulent pas encombrer leur boîte de réception. 

Les invitations

Les emails d’invitation à vos amis ou à vos collègues ça vous parle ? Nous sommes en plein dedans ! Plutôt que de passer par une application de messagerie, des formulaires automatiques sont mis à disposition pour renseigner directement les adresses emails des destinataires. Le service envoie alors une invitation en votre nom.  

Les demandes d’assistance

Imaginez qu’un client soumette une demande d’assistance mais ne reçoivent pas de confirmation, frustrant n’est-ce pas ? Les emails transactionnels basés sur le support aident le processus de communication en informant chaque partie des mises à jour de statut. Le tout pour une expérience client positive ! Cela vaut aussi pour les enquêtes de satisfaction. 

3 bonnes pratiques essentielles pour exploiter pleinement le potentiel du Trigger Marketing

Créez un parcours d’achat favorable

Envoyez des emails qui correspondent au parcours de votre acheteur ! Cela fonctionne particulièrement bien dans le Tourisme ou l’Hôtellerie mais vaut aussi pour d’autres secteurs. Supposons que votre client parte en croisière, misez sur un email l’informant des services à bord, des dépenses budgétaires supplémentaires possibles etc.

Vos clients sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Une fois leur première commande effectuée, ne vous suffisez pas à leur envoyer une simple newsletter. Découvrez leurs besoins, leurs centres d’intérêts, tous ces signaux qu’ils envoient (clics, panier moyen…) pour personnaliser votre relation avec eux.

Attention tout de même, veillez à adapter votre discours selon l’étape à laquelle il se trouve dans son cycle de vie. Vous pouvez par exemple le remercier de sa première commande, pour la seconde ? Une offre promotionnelle. Et la troisième ? À vous d’y réfléchir ! Les scénarios sont multiples. Vos contacts attendent de vous de recevoir un contenu pertinent et qui corresponde à leurs attentes. Donnez-leur l’impression d’être privilégié !

Optimisez vos messages pour la délivrabilité

On y pense trop peu mais la délivrabilité de vos messages transactionnels doit être une priorité ! Pourquoi dépenser du temps et de l’énergie pour un email que vos clients ne liront jamais ? Si vous ne le saviez pas encore, chaque message que vous envoyez est reçu au préalable sur les serveurs des Fournisseurs d’Accès Internet (FAI). Ces derniers le soumettent à un système de filtrage, de plus en plus strict chaque année, pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’un spam.

C’est la raison pour laquelle vous devez veiller à soigner la présentation et le contenu de vos emails pour proposer à votre client un message de qualité. Vous pouvez également ajouter des liens pour renforcer cette relation de confiance : lien de confirmation d’adresse pour vérifier le destinataire, lien de désabonnement, lien vers un centre de gestion de préférences…

Misez sur une technologie sécurisée d’adressage automatisé  

Directement connectée à votre système d’information (base de données, CRM, site internet…), une plateforme d’Emails et SMS transactionnels doit vous permettre d’exploiter l’ensemble de vos données clients et ce, de façon pertinente. L’objectif ? Automatiser, piloter, optimiser et tracer vos messages en toute sécurité.

Chez Dolist, la plateforme Dolist-EMT garantit une hyperpersonnalisation des messages, une délivrabilité maximale, une traçabilité complète ainsi que des statistiques précises. Elle concerne 3 types de messages :

• Les messages transactionnels: ouverture de compte, confirmation de commande, avis d’expédition, envoi de factures…
• Les messages liés à une action: message de bienvenue, demande d’avis, relance sur panier abandonné, modification de profil…
• Les messages liés à un événement: anniversaire, ventes additionnelles, remerciements…

Il existe bien sûr d’autres aspects du Trigger Marketing sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour faire la différence : l’A/B Testing, l’optimisation des Call-To-Action (CTA), le Design des emails, l’utilisation d’un domaine distinct… Mais cela relève d’une stratégie bien rôdée où accompagnement et expertise ne seront pas de trop pour vous aider !

Besoin d’exemples concrets ? N’hésitez pas à consulter notre livre blanc ou nos cas clients dédiés !

*Source : Enquête Dolist 2020 « Data, E-mail & Omnicanal Marketing en France »